Bộ Y tế: Tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh từ người dân thông qua đường dây nóng

Ngày 18/11, Bộ Y tế tổ chức buổi Họp trực tuyến giữa hai đầu cầu Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh với các địa phương về việc thiết lập đường dây nóng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh với sự tham gia của các Sở Y tế, bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế và một số bệnh viện trên cả nước.
Phát biểu tại buổi họp, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến khẳng định: Thời gian qua, tại một số cơ sở y tế, tinh thần thái độ phục vụ của một vài y, bác sỹ chưa tốt, ứng xử chưa phù hợp đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân; chưa hướng dẫn tận tình cụ thể về thủ tục đăng ký khám chữa bệnh cho người dân... Chính vì vậy, mục tiêu chính của cuộc họp này là thảo luận, đóng góp ý kiến vào dự thảo Chỉ thị về việc "Tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh từ người dân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua đường dây nóng".
 

Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến phát biểu tại Hội nghi

Ông Lương Ngọc Khuê , Cục trưởng Cục Quản lý Khám chữa bệnh (Bộ Y tế) cho biết: Chỉ thị về việc "Tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh từ người dân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua đường dây nóng" nhằm chấn chỉnh tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, đáp ứng nhanh những tình huống khẩn cấp, nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh, củng cố niềm tin của nhân dân đối với ngành Y tế.
Nội dung tiếp nhận ý kiến phản ánh qua đường dây nóng bao gồm: Tinh thần thái độ phục vụ chưa tốt, ứng xử chưa phù hợp; chậm xử lý cả tình huống khẩn cấp; không hướng dẫn hoặc cung cấp không đầy đủ thông tin cho người bệnh; có biểu hiện vòi vĩnh, tiêu cực; có bằng chứng về nhận phong bì, bồi dưỡng trong quá trình người bệnh đang nằm viện...
Bệnh viện phải có quy định, phân công người trực 24/24 giờ để tiếp nhận, xử lý ý kiến phản ánh qua đường dây nóng. Người tiếp nhận có trách nhiệm giải thích rõ, xử lý ngay những vấn đề có thể và chuyển tới các cá nhân, bộ phận liên quan.
Về việc xử lý thông tin và cá nhân bị phản ánh, tùy theo từng trường hợp cụ thể, bệnh viện phải có biện pháp xử lý các trường hợp vi phạm như: Phê bình, nhắc nhở trước giao ban bệnh viện; trừ thu nhập tăng thêm; thuyên chuyển vị trí công tác khác phù hợp; các hình thức kỷ luật khác theo qui định của pháp luật...
Nhiều đại biểu tham dự buổi họp đề xuất Bộ Y tế cần xây dựng ngay quy trình kiểm tra và phản hồi thông tin nội bộ trong các cấp trực thuộc Bộ sau khi tiếp nhận phản ánh của người dân từ đường dây nóng, tránh những phản ứng tiêu cực của người dân sau khi phản ánh mà không được các cấp liên quan giải quyết, hỗ trợ thỏa đáng; sớm triển khai các nội dung hợp tác giữa các bên trong việc làm rõ phạm vi giải đáp và tiếp nhận cuộc gọi qua đường dây nóng; xây dựng quy trình phối hợp xử lý qua đường dây nóng; triển khai tổng đài trượt để tiếp nhận tối đa cuộc gọi của người dân.
 
Thông qua đường dây nóng, chất lượng khám chữa bệnh
 sẽ được nâng cao hơn
Chánh văn phòng Bộ Y tế Nguyễn Xuân Trường cho biết, hệ thống đường dây nóng này sẽ miễn phí hoàn toàn và sẽ có số mới thay cho đường dây nóng đang dùng trên Báo sức khỏe và Đời sống (0973.306.306). Khi hệ thống đường dây nóng từ Bộ Y tế đến các địa phương hoạt động, toàn bộ cuộc gọi đến hệ thống đường dây này sẽ được ghi âm.
Dự kiến hệ thống này sẽ bắt đầu hoạt động từ tháng 01 năm 2014.

Phương Liên